Con l’acronimo ODR (Online Dispute Resolution) si identificano tradizionalmente quegli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) il cui tratto comune e distintivo risiede nell’utilizzo delle tecnologie; in particolare, esse sono caratterizzate dal fatto che le parti si mettono in comunicazione tra loro e accedono al sistema di risoluzione alternativo della controversia per il tramite di strumenti elettronici. Nel post si dà conto non solo del fenomeno e della sua evoluzione in Italia, ma anche dei vantaggi e dei rischi che sembrano derivare dalla digitalizzazione delle procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
Con l’acronimo ODR (Online Dispute Resolution) si identificano tradizionalmente quegli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) il cui tratto comune e distintivo risiede nell’utilizzo delle tecnologie; in particolare, esse sono caratterizzate dal fatto che le parti si mettono in comunicazione tra loro e accedono al sistema di risoluzione alternativo della controversia per il tramite di strumenti elettronici. Non si tratta, dunque, generalmente, di modelli differenti di ADR, ma di modalità espressive di quelle già esistenti; figlie della società dell’informazione e della comunicazione, le ODR rappresentano un significativo esempio della evoluzione “cibernetica” del diritto.
Tuttavia, la nozione di ODR deve essere intesa ormai dinamicamente, alla luce del rapido evolversi della tecnologia e della prassi. In concreto, infatti, si assiste all’emersione di fattispecie del tutto innovative rispetto ai meccanismi risolutivi noti, nate dall’esigenza degli operatori della rete di dotarsi di soluzioni pratiche e veloci di composizione delle vertenze connesse ai propri servizi, ma anche dalla tendenza a bypassare l’intervento “umano” in favore di meccanismi automatizzati (machine based); fattispecie in cui la tecnologia, da mero strumento ausiliario attraverso il quale pervenire ad una più efficace, spedita ed economica risoluzione della vertenza, sta diventando un vero e proprio “soggetto” della procedura risolutiva, capace alle volte di svolgere funzioni tipicamente decisionali anche per il tramite di “sistemi giuridici esperti” (o sistemi basati sulla conoscenza).
Tra queste fattispecie rilevano i sistemi di transazione automatica (c.d. “blind-bidding” o “asta al buio”), applicabili soprattutto a quelle controversie finanziarie nelle quali, pur essendo pacifico l’an debeatur, non lo sia il quantum: ciascuna parte, accedendo al sito web dotato dello strumento ODR in questione, comunica al sistema la propria proposta in forma monetaria, non potendo tuttavia conoscere quella della controparte. Il software confronta le proposte così formulate e sollecita le parti ad effettuare ulteriori rilanci fino a quando la differenza tra gli importi offerti non sia inferiore o uguale ad una certa percentuale, calcolata dal sistema, idonea a consentire l’accordo. Un esempio di tale modalità risolutiva è offerto da Cybersettle, leader nel campo della composizione delle controversie assicurative.
Diversi, invece, i sistemi di transazione assistita (c.d. “assisted negotiation” o “direct negotiation” o “facilitated negotiation“), che si caratterizzano per il fatto che il provider (il sito web) si limita ad agevolare la comunicazione diretta tra le parti e offre loro supporto informativo. Uno dei sistemi più popolari di transazione assistita è SquareTrade. Il sistema coadiuva le parti nel confronto reciproco, supportandole nella formulazione delle rimostranze online e suggerendo loro soluzioni, anche sulla base degli esiti di controversie simili. Nell’ipotesi in cui non si pervenga in tal modo ad un accordo, è possibile accedere ad una seconda fase di mediazione online. SquareTrade deve il suo successo anche alla partnership con il noto sito di aste online eBay che, tra le altre cose, prevede un sistema di rating connesso alla conclusione di ciascuna transazione: offerente ed acquirente possono, infatti, fornire i propri feedback – visibili a tutti – in ordine al comportamento tenuto dalla controparte durante la conclusione dell’affare. I giudizi orientano le scelte d’acquisto dei consumatori, svolgendo altresì una funzione di prevenzione del contenzioso: si tratta dei c.d. “reputation management systems”. È interessante osservare come questi meccanismi esercitino una sorta di coazione indiretta o “soft enforcement” sui soggetti coinvolti, incentivandoli ad assumere atteggiamenti collaborativi.
Anche se i primi modelli di ODR si sono affermati negli USA e in Canada nella prima metà degli anni Novanta come manifestazioni dell’autonomia privata, occorre rilevare che le iniziative assunte dall’Unione Europea hanno indubbiamente fornito una spinta propulsiva alla loro diffusione; in particolare, il legislatore europeo si è occupato delle ODR con lo scopo di dare impulso al commercio elettronico, rafforzando al contempo la tutela dei consumatori (l’utilizzo della telematica, poiché capace di rendere rapidi ed efficienti i sistemi d risoluzione delle dispute, è stato considerato indispensabile per rafforzare il mercato interno). Più nel dettaglio, con il regolamento n. 524/2013, dettato con riferimento alle controversie originatesi nell’ambito dell’e-commerce, l’Unione ha previsto una piattaforma (un sito web interattivo multilingue) che costituisce un unico punto di accesso per la risoluzione extragiudiziale on line delle controversie per i ventotto Stati dell’Unione.
In Italia, è abbastanza invalso l’uso della conciliazione on line (mediation), che costituisce una variante telematica della conciliazione tradizionale. In particolare, i servizi di mediation sono attivi presso alcune Camere di commercio: si pensi al sistema RisolviOnline della Camera arbitrale di Milano o al servizio Concilia Online promosso da Unioncamere Toscana. Occorre poi rilevare che anche alcune Autorità Indipendenti si sono dotate di proprie piattaforme ODR: a titolo esemplificativo, si segnalano il Servizio di Conciliazione online dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti ed Ambiente (ARERA); il sito web dell’Arbitro per le controversie finanziarie (ACF) della CONSOB; il portale dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) istituito dalla Banca d’Italia. Particolarmente rilevante, poi, la piattaforma ConciliaWeb dell’AGCOM, che, stando ai dati diffusi per il tramite del Rapporto annuale AGCOM del 2020, ha reso più efficiente la gestione dell’enorme flusso di istanze di conciliazione ricevute ogni anno dai Corecom, in particolare “rimuovendo la necessità di procedere manualmente al data entry e alla estrazione di dati statistici, così come alla redazione e trasmissione alle parti di comunicazioni inerenti alla procedura”.
Evidentemente, la procedura telematica, tendenzialmente accessibile a tutti, consente un’interlocuzione rapida e funzionale anche qualora le parti si trovino in luoghi differenti, fisicamente lontani, ovvero non riescano a raggiungersi, pur essendo, di base, nel medesimo posto: essa abbatte, così, sia le barriere fisiche, sia, quando trattasi di conflitti transfrontalieri, le barriere ordinamentali. In tal modo, le ODR contribuiscono ad assicurare un accesso più rapido, universale e meno oneroso alla giustizia. Si tratta di un aspetto particolarmente importante; un vantaggio che tutti, anche alla luce delle limitazioni che, in costanza della pandemia, siamo stati e siamo costretti a sopportare, riusciamo a cogliere.
Proprio alla luce delle potenzialità delle ODR, un gruppo di docenti universitari ed esperti avvocati ha di recente creato una piattaforma (Di-visioni) che consente ai nubendi italiani in lite di… “separarsi on line”, grazie a un computer, o addirittura a un semplice smartphone.
Un particolare tipo di ODR è stato poi di recente approntato e sperimentato per la conduzione del primo dibattito pubblico nazionale, indetto dall’Autorità di Sistema Portuale del Mar Ligure Occidentale, in vista della nuova diga foranea del porto di Genova, rispondente all’esigenza di ampliare il canale di Sampierdarena, al fine di consentire l’accesso in sicurezza anche alle navi di gradi dimensioni.
Alcune volte, le ODR assicurano un mero un dialogo scritto, asincrono (tramite posta elettronica) o sincrono (tramite instant messaging, un sistema che comporta la creazione di una stanza virtuale (chat room) nella quale la conversazione, sebbene per iscritto, avviene in tempo reale e, dunque, in modalità sincrona). Altre volte, utilizzano strumenti che sono capaci di coniugare i vantaggi del dialogo online con quelli propri dell’incontro fisico (come la videoconferenza o la teleimmersion, una costosa tecnologia che consente agli utenti presenti in diverse località geografiche di riunirsi in un comune ambiente virtuale per interagire, facendo loro provare la sensazione di guardarsi, parlarsi e incontrarsi vis-à-vis nella stessa stanza).
Ora: se è vero che i primi creano un distacco “emotivo” che assicura toni più ponderati ed equilibrati, evitando così reazioni impulsive, è altrettanto vero che solo i secondi sembrano effettivamente capaci di avvicinare le parti in conflitto, garantendo quello scambio che è proprio dei rimedi appropriativi e che trae dall’interazione vis a vis elementi preziosi, anche di natura non verbale (ad. es. le espressioni del volto; elementi che nella comunicazione scritta si perdono del tutto). Senza considerare che l’oralità agevola la condivisione di quelle informazioni che sovente sono “trattenute” nel dialogo via e-mail.
Tuttavia, non pochi sono i rischi che la digitalizzazione di una ADR contestualmente comporta, quantomeno nel nostro Paese.
È facilmente intuibile che non tutti i singoli interessati a utilizzare lo strumento possano effettivamente usufruirne, quando completamente digitalizzato: come dimostrano i dati (di cui abbiamo dato conto QUI), solo il 74% degli italiani usa abitualmente Internet (tant’è che, sebbene il paese si collochi in una posizione relativamente alta nell’offerta di servizi pubblici digitali, il loro utilizzo rimane scarso) e solo il 42% delle persone di età compresa tra i 16 e i 74 anni possiede competenze digitali di base.
La scelta di digitalizzare una procedura, soprattutto quando pubblicistica, deve dunque essere quantomeno accompagnata da un investimento importante sulla cd. alfabetizzazione digitale dei singoli che di essa potranno usufruire; alfabetizzazione che non è stata allo stato del tutto assicurata, in Italia, nonostante il Consiglio dell’Unione Europea, nel maggio 2018, in costanza della pubblicazione delle nuove competenze chiave per l’apprendimento permanente, abbia qualificato il digitale come “competenza di base”, accanto al leggere e allo scrivere.
Si ritiene quindi le procedure di ADR non possano essere “trasformate” in toto in delle ODR, ma debbano semmai essere semplicemente ri-pensate in modo tale che si configurino “anche” quale forma di ODR: le parti devono potere ancora avere la possibilità di scegliere se usufruire delle classiche modalità analogiche per la composizione del confronto. Nel caso contrario, la tecnologia, non curante del digital divide esistente, creerà inaccettabili diseguaglianze (tema di cui abbiamo parlato QUI); diseguaglianze che verranno ad acuirsi qualora la digitalizzazione approntata, anche se “facoltativa”, non terrà conto delle esigenze vantate dagli amministrati eventualmente portatori di disabilità sensoriali, i quali dovranno al contrario essere messi nelle condizioni di potere autonomamente prendere parte al dialogo digitalizzato.
Si tratta di un tema importante, che dovrà essere particolarmente attenzionato nel caso in cui la procedura di ADR venga governata da una pubblica amministrazione, posto che, come abbiamo rilevato in altra occasione, lo stato di salute dell’accessibilità digitale degli amministrati agli strumenti informatici delle amministrazioni italiane non è ancora del tutto ottimale. Di questo aspetto dovrà dunque tenersi debitamente conto nella scelta dello strumento che sarà utilizzato per garantire la partecipazione telematica alle procedure, oltre che nella costruzione di eventuali piattaforme ad hoc, che dovranno dunque essere progettate e realizzate secondo la logica del cd. design for all.
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